首页
外语
计算机
考研
公务员
职业资格
财经
工程
司法
医学
专升本
自考
实用职业技能
登录
实用职业技能
玫琳凯的购车经历 1.案例介绍 美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行,准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子,以作为庆祝自己生日的礼物。但是,福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车,把她看做是“不可能的买主”,因
玫琳凯的购车经历 1.案例介绍 美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行,准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子,以作为庆祝自己生日的礼物。但是,福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车,把她看做是“不可能的买主”,因
admin
2017-05-22
405
问题
玫琳凯的购车经历
1.案例介绍
美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行,准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子,以作为庆祝自己生日的礼物。但是,福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车,把她看做是“不可能的买主”,因而接待时显得漫不经心,最后干脆找了个借口,说已和别人约好要共进午餐,把玫琳凯拒之门外。
玫琳凯走出福特代销商行后,无意中走进了另一家商行。这家商行的售货员极其热情,当他询问后得知玫琳凯是为自己的生日来购车的,说了声“请稍等”就走开了,过了一会儿又回到了柜台前。15分钟后,一位秘书给她送来了12朵玫瑰花。他把这些花送给玫琳凯,说是一点心意,以表示对她生日的祝贺,这使玫琳凯大感意外、惊喜并激动不已。于是,她打消了原来想买黑白相间的福特车的想法,决定从这家商行买回一辆黄色默库里汽车。
2.案例讨论
服务应该有针对性地实施,请从这个角度谈谈针对不同特征的客户采用什么样的情感式服务方式。
选项
答案
启示:服务的第一目的是满足人们的需求,而消费者的需要既有物质方面的需要,又有精神方面的需要。一般对服务的理解是,服务不过是一种简单的人与物或人与业务的交流过程。而且认为能按时、按质、按量提供某些商品和业务,就是满意的服务了。实际上服务工作是具有双重的内容,即一是精神性的服务(情感服务),二是物质性的服务(业务服务)。 情感服务的本质就在于:我们的服务毕竟是人与人的服务,而不是人与动物的服务。而且,情感服务是第一位的服务。这只是聪明和智慧的企业家们才能深谙其中的三昧,因为它是企业服务成功的不二法门。 其实,当玫琳凯到福特车行时,已是一个现实的购买者了,但销售人员的冷漠态度赶走了一笔生意;当她无意走进另一家商行时,起初只是一个看客,但销售人员具有高度技巧性的情感式服务却把看客转变为现实的购买者。由此观之,在销售过程中,买卖双方的情感交流以及处于何种状态是多么的重要。 该案例中福特代销车行中的销售人员武断地从表面现象中判断顾客的行为造成了很坏的后果,不仅没有完成交易,更为严重的是伤害了顾客的心。所以在销售过程中不要有偏见,更不要让顾客感到“很受伤”。
解析
转载请注明原文地址:https://www.kaotiyun.com/show/y6sx777K
本试题收录于:
助理汽车营销师题库制造大类分类
0
助理汽车营销师
制造大类
相关试题推荐
铸铁吊砂骨架与芯骨的形状和做法相同。吊砂骨架的固定很重要,一般都采用()紧固方法。
服务也需要创新。()
机动车驾驶人在一个记分周期内两次以上达到12分的,应当参加科目一、科目三考试。
因驾驶证记载信息发生变化而申请变更换证时,申请人应当填写《机动车驾驶证申请表》并提交驾驶人的身份证明和驾驶证。
未安装制动防抱死装置(ABS)的车辆,驾驶人发现汽车偏离方向时,应立即松开制动踏板,待方向得到控制后再踏制动踏板。
行人参与道路交通的主要特点是什么?
造成交通事故后逃逸,尚不构成犯罪的一次记几分?
行星齿轮变速系统所有齿轮处于_______状态,其挡位的改变与固定轴变速器用拨叉拨动齿轮变速不同,是通过对行星齿轮机构的基本元件_______实现的。
强制排气阶段活塞上行,将废气强制推出。()
本地汽车电子商务是指利用同域或同区的网络系统进行的汽车电子商务活动。()
随机试题
标准化后的率
关于《行政处罚法》中一般程序的表述,不正确的是()。
2019年11月,A公司销售一批商品给B公司,含税价为15万元。由于B公司发生财务困难,无法偿付该应付账款。2020年9月1日,A公司与B公司进行债务重组,A公司同意B公司以其普通股3万股抵偿该项债务,该股票每股面值为1元,每股市价为4元。A公司评估该笔应
事项(1)中的①是否损害ABC会计师事务所的独立性?()事项(1)中的②是否损害注册会计师A的独立性?()
A公司为增值税一般纳税人,适用的增值税税率为17%。该公司于2014年3月31日对当月购入的某生产经营用设备进行安装。(1)A公司2014年3月2日购入生产经营用设备一台,取得的增值税专用发票上注明的设备买价为180万元,增值税额为30.6万元,支付的运杂
俄国农奴制改革与日本明治维新的相同之处是()。
思维和存在的关系问题之所以是哲学的基本问题,其原因有()
下面关于操作系统的叙述中,正确的是
Menbelievethattheyarebetterandclevererthanwomenbecause______.Fromthepassage,itcanbeconcludedthatwomen_____
A、Whenhewashavingdinner.B、Whenhewasatthepolicestation.C、Whenhewastakingabusbackhome.D、Whenhewaswalkingdo
最新回复
(
0
)