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  3. 某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1－2009 idt ISO 20000－1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1－2009 idt ISO 20000－1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信

admin2019-10-12  95
问题 某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1－2009 idt ISO 20000－1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：   
(1)系统运维要求。  
内容：检查、维修、监控。
服务等级：7×24小时。   
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟。
(2)服务器维修。   
数量：1台。  
内容：检查、维修、监控。   
服务等级：7×24小时。   
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了三名一线运维工程师三班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95％，满意度不低于95％。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，一为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65％。
服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项?
选项
答案(1)建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。 (2)对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进。发生纠纷时均需要查找有关证据。 (3)更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。 (4)对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
解析
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