你值班时，一名群众来单位大吵大闹并向你投诉工作人员，称她已经准备好几次材料，但工作人员却总说她资料不齐全不给她办理业务。你怎么办?

admin2017-05-23 57

问题你值班时，一名群众来单位大吵大闹并向你投诉工作人员，称她已经准备好几次材料，但工作人员却总说她资料不齐全不给她办理业务。你怎么办?

选项

答案值班时，处理好群众来访也是重要的一项职责。处理好群众来访，关系到单位的形象，关系到履职尽责的效果，关系到群众对我们工作的满意度，应当妥善、耐心、尽心地做好处理。首先，我会先安抚好对方的情绪，耐心记录对方的诉求。其次，分析对方反映的问题，必要的话复述一下或请其确认签字，以防止理解偏差。再次，我会联系工作人员，请其就需要的资料列出清单，可能的话，请工作人员过来再详细讲解资料的要求。然后，请群众再次按要求备齐材料，务必下次一定办成业务。并向群众解释一下材料要求的相关政策，对工作人员没有说清楚进行道歉，获得谅解。最后，委婉地提醒工作人员要注意方式方法，提高服务意识，改进工作作风，采取业务清单等形式避免群众反复提供资料。

解析

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