火车铁轨故障．列车停运，旅客抱怨，如何处理?

admin2012-12-21 25

问题火车铁轨故障．列车停运，旅客抱怨，如何处理?

选项

答案(1)(应急处理)①及时向旅客解释说明列车停运的具体原因，并告之旅客铁路部门已经全力展开抢修。相信过不了多久就会修好的，让大家不要焦急，耐心等待。 ②组织列车员做好后勤保障工作，确保列车上食物、水以及其他必需品的供应。重点照顾老、幼、病、残，孕顾客。 ③与有关部门取得联系，弄清铁轨故障情况，确定列车可以开动的时间，然后随时把情况通知旅客。 (2)(善后处理)①如果铁轨故障严重，短时间内无法修好，且列车内有乘客急于赶到目的地，则联系当地客运部门，派客车前来，确保旅客能用其他交通方式到达目的地。 ②做好退票工作，并对给乘客造成的不便表示诚挚的歉意。

解析

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