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下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是( )。
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是( )。
admin
2013-11-14
59
问题
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是( )。
选项
A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D、服务质量规范同服务提供之间的差距
答案
B
解析
除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：
①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；
②顾客的期望与实际感受之间的差距。
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