某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有( )。

admin2021-03-27 79

问题某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有( )。

选项 A、加强员工培训
B、增加管理层次
C、调整服务质量标准
D、改变顾客认知
E、完善质量管理机制

答案A,C,E

解析服务质量规范与服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。造成这一差距的原因大体上可以归为三类：一是服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；二是饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；三是组织、控制、激励系统不力。缩小这一差距的方法有：根据顾客的需求和饭店软硬件的实际情况，制定服务质量标准；加强员工培训，提高员工服务能力；完善饭店的质量管理机制。故选项A、C、E正确。

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