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  3. 某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面。为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助其摆脱目前的困境。请问：(1)如何

某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面。为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助其摆脱目前的困境。请问：(1)如何

admin2009-12-22  71
问题 某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面。为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助其摆脱目前的困境。请问：(1)如何评价这家商场当前的公关状态?(2)如果你是公关公司策划员将如何策划此次活动?
选项
答案(1)该商场的公共关系处于危机之中。这种危机如处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。因为它是有知名度的老商场，因商场自身原因造成美誉度下降，必将带来极坏的影响，因此，必须尽快解决这场公关危机。(2)策划方案：①在商场已采取措施的基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念，公布商场的处理决定，承担造成的消费者的损失，并承诺不再发生类似的事件，以求得消费者谅解。②重塑商场良好形象。因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度规范、经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老顾客的意见，建立稳固的公众关系；通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性。③以此为鉴开展一次全员公关意识教育，提高全体员工的公关意识，把经营业务与公关活动有机结合起来。
解析
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