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  3. 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括__________个阶段，__________个步骤。( )

运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括__________个阶段，__________个步骤。( )

admin2013-11-14  71
问题 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括__________个阶段，__________个步骤。(     )
选项 A、3；7
B、3；8
C、4；7
D、4；8
答案C
解析 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：
    ①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；
    ②运用因果分析法分析产生质量问题的原冈，并找到关键的原因；
    ③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；
    ④严格执行计划，使之贯彻落实；
    ⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；
    ⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；
    ⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。
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