在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。[2005年真题]

admin2012-11-26 58

问题在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。[2005年真题]

选项 A、互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、外部分界线

答案B

解析服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开：
第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；
第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；
第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

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