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医学
关于患者投诉的处理，正确的是
关于患者投诉的处理，正确的是
admin
2018-08-27
39
问题
关于患者投诉的处理，正确的是
选项
A、接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B、一般性的投诉，可由当事人接待患者
C、接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D、接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E、如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
答案
C
解析
接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选C。
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综合知识与技能（中药学）题库执业药师分类
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综合知识与技能（中药学）
执业药师
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