简述提高货运服务质量途径和方法。

admin2012-07-28 43

问题简述提高货运服务质量途径和方法。

选项

答案货运服务质量是指货运企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。要提高货运服务质量，除满足货运服务质量内容要求外，还可以从以下几个方面人手： (1)树立整体质量管理的思想。货运企业为客户提供产品是一个整体的运输服务产品，包括从揽货订舱开始直至货交收货人的全过程，因此，货运服务质量的高低，取决于运输服务全过程的各个环节、各个部门及所有员工的工作质量，必须形成人人关心服务质量的提高，人人能设身处地为顾客着想，为客户提供优质服务的企业文化氛围。 (2)做好内部营销工作。促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，二是企业提供的内在服务质量。 (3)制定高标准的服务规范。服务规范必须是高标准的。因为现在服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争，区别一家公司就在于它是仅提供“最起码”的服务，还是“有突破”的服务，即瞄准100％的零缺陷服务。 (4)做好有形展示工作。通过有形展示，使客户对企业形成良好的初步印象，对企业产生信任感，提高客户感觉中的服务质量、管理水平，从而使其产生合理的预期，增加其用后的满意度。 (5)提高服务质量的两项具体策略：①标准跟进策略。即将自己的产品、服务和市场营销过程同竞争对手的标准进行对比，在检验和比较的过程中逐步提高自身水平；②蓝图技巧。通过分解组织系统和架构，鉴别服务人员与客户的接触点，并从这些点出发来改进企业服务质量。

解析

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