在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的( )。

admin2010-05-20 36

问题在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的( )。

选项 A、响应性
B、保证性
C、有形性
D、可靠性

答案D

解析服务质量特性包括五方面：可靠性，指准确履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，指员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力；移情性，指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。掌握五个特性相关概念和内容就能准确选择判断。“准确地履行服务承诺”即指D“可靠性”。

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