商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是( )。

admin2018-05-21 58

问题商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是( )。

选项 A、制定完善的处理操作程序
B、明确赔偿标准和金额
C、专职部门受理和处理客户投诉
D、合理的投诉途径及投诉方式

答案B

解析商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：
(1)有专门的部门受理和处理客户投诉；
(2)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等：
(3)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉：
(4)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；
(5)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
(6)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
(7)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

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初级银行业专业人员职业资格

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