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职业资格
如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
admin
2010-04-18
42
问题
如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
选项
A、顾客满意
B、顾客抱怨
C、顾客忠诚
D、顾客高度满意
E、顾客投诉
答案
C,D
解析
顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
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