货运代理人向客户提供货运服务时，客户在( )情况下比较满意。

admin2009-01-22 81

问题货运代理人向客户提供货运服务时，客户在( )情况下比较满意。

选项 A、形象价值大于产品价值
B、客户总价值小于客户总成本
C、客户预期价值大于客户感受价值
D、客户预期价值小于客户感受价值

答案D

解析客户需求的满意程度取决于客户总价值(产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与客户总成本(资金成本、时间成本、精力成本、体力成本)的比值。比值越大，满意程度越高，反之亦然。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值。比值越小，满意程度越高，反之亦然。

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理论与实务

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