2. 自考
  3. 在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顾客不仅

在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顾客不仅

admin2019-07-09  53
问题     在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顾客不仅对得到最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，且这种评价不完全取决于一次体验。企业虽然难以把握客户对服务质量的感知，但仍有些因素可以作为服务质量评价的依据，如服务员工的仪表、反应能力，服务人员对本职工作的热爱程度，服务人员的自信心及可靠程度等。
问题：
服务质量评价困难的原因是什么?
选项
答案 从服务的无形性分析：服务的无形性使得它不像有形产品那样容易精确地用数量来描述和定义，从而导致服务质量难以用精确的数量描述和定义。 从服务的不可分性分析：许多服务只能在顾客到达的同时才开始“生产”，生产的同时也就被顾客消费掉了。服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务中发生的质量问题难以“返修”，因此要求企业在服务过程中必须“第一次就把事情做好”，这些都导致了服务质量评价控制工作与制造业的不同。 从服务的不同质性分析：服务的不同质性导致服务质量的评价方法有很大不同。对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价。因此，同一种服务，不同的顾客会有不同的评价。此外，顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，通常是在接受竞争者的服务之后，才好对服务质量作出评价。 从顾客参与服务过程的角度分析：在许多服务过程中，顾客从始至终是参与其中的，顾客不仅对得到的最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，甚至在排队等待的过程中，还对他所观察到的对别人的服务进行评价。所有这些评价的综合，才构成一个顾客对服务企业质量好坏的总体评价。此外，由于顾客个人的偏好变化多端，服务质量的标准难以设定也给服务质量评价和控制人员采集质量数据、采取有效的质量控制措施带来了一定的困难。
解析
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