平衡计分卡中顾客指标的第二层指标不包括 ( )

admin2017-03-01 47

问题平衡计分卡中顾客指标的第二层指标不包括 ( )

选项 A、成本
B、品牌
C、质量
D、客户服务流程

答案D

解析平衡计分卡中顾客指标的第二层指标包括：成本、质量、及时性、顾客忠诚度、吸引新顾客能力、品牌、市场占有率。D项属于“内部运作流程指标”。

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