某日，你曾接待过的一位群众冲到你们办公室。误将你的同事认成是你。拉起他就骂，指责上次的政策讲解错误，服务态度不好。假如你在现场。你怎么办?

admin2017-08-30 61

问题某日，你曾接待过的一位群众冲到你们办公室。误将你的同事认成是你。拉起他就骂，指责上次的政策讲解错误，服务态度不好。假如你在现场。你怎么办?

选项

答案这种情况下，我首先会及时站出来，向这位群众说明他认错人了，避免同事无辜受到委屈，也趁机安抚群众情绪，缓解紧张氛围。其次，向群众赔礼道歉，安抚群众情绪。跟群众进行交流沟通，了解群众生气的原因。服务态度方面，要及时承认，真诚致歉，请求群众原谅，并保证在以后的工作中坚决改善。政策讲解方面，了解一下是否是自己政策方面没有讲清楚，还是政策讲解有误导致群众白走了冤枉路，针对问题重新讲解，并请熟悉该政策的同事帮忙，保证群众能够获得清晰准确的信息。对给群众造成的困扰和可能产生的损失，再次致歉，并尽量想办法弥补并解决群众的问题。再次，因为这件事情是因我而起，让同事无辜受到牵连，我会利用业余时间请同事吃饭喝茶，向同事致歉。最后，总结经验教训。一方面，增强职业道德理念，牢记为人民服务的宗旨，时刻保持热情、耐心的工作态度，以群众满意为自己工作的衡量标准：另一方面，强化业务知识和能力，涉猎更多领域的政策知识，保证政策讲解等业务方面准确、易懂。另外，遇到自己实在不确定的政策，要本着认真负责的态度及时请教其他同事，保证让群众能准确地了解政策。

解析

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