2. 职业资格
  3. 北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小于赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷

北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小于赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷

admin2014-04-30  90
问题 北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小于赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小于换掉。到了酒店，正当小于在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小于迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小于办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小于这才松了一口气。
发生此类事件后，导游人员的正确做法是(    )。
选项 A、向客人做解释和说明
B、诚恳地赔礼道歉
C、用实际行动，提供更加热情周到的服务
D、高质量地完成计划内的全部活动内容
E、得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补
答案A,B,C,E
解析 导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明。如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好。其次，导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。
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