DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持

admin2019-07-09 62

问题 DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。
根据案例回答：
结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。

选项

答案在促进顾客忠诚的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知忠诚；个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感忠诚；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会有行为忠诚；顾客不可能自发地忠诚于企业，顾客忠诚需要企业以实际行动来培养。案例中DELL公司研究顾客数据得出的驱动其品牌忠诚度的几个关键因素，有针对其订制服务业务的独特性，但更大程度上还是符合上述两个通用的关键性因素的。

解析

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