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  3. 某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。 公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。 当出现系统故障时，小张需要配合技术专

某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。 公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。 当出现系统故障时，小张需要配合技术专

admin2019-10-12  105
问题 某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。
公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。
当出现系统故障时，小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外，还需要定期将规定的数据备份到磁带机上，以避免人为误操作、硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失，保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中，团队成员非常重视知识管理，将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。     
结合案例说明：在运营工作过程中如何进行事件和问题管理?
选项
答案事件管理：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，应充分执行以下事项： (1)对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。 (2)对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。 (3)对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。 (4)进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。 (5)完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。 (6)对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。 问题管理：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。 1)对问题管理进行受理：包括问题的建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。 2)采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。 3)完成问题报告：问题报告包括问题解决率、平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。 问题报告一般定期制订。 4)对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
解析
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