一般来说，服务特性可以分为( )类型。

admin2010-03-19 61

问题一般来说，服务特性可以分为( )类型。

选项 A、可靠性
B、响应性
C、周到性
D、保证性
E、移情性

答案A,B,D,E

解析服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的重点会有所不同。

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中级质量专业综合知识

质量专业技术职业资格

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一般来说，服务特性可以分为( )类型。

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