小张去外省出差，携带大量调研问卷，结果下飞机行李没有跟随小张一同到达： A：假若你是小张，行李被托运到其他城市，会议三个小时后要开，你到达会场需要一个小时，重新打印文件需要两个小时，你怎么做？ B：假若你是机场工作人员，由于行李被托运到其他

admin2016-11-29 73

问题小张去外省出差，携带大量调研问卷，结果下飞机行李没有跟随小张一同到达：
A：假若你是小张，行李被托运到其他城市，会议三个小时后要开，你到达会场需要一个小时，重新打印文件需要两个小时，你怎么做？
B：假若你是机场工作人员，由于行李被托运到其他城市，小张很生气，在机场争吵，要求必须两个小时内送达过来，但是最近的航班要三个小时到，机场很多人围观还拍照。你怎么做？
注：二选一，可选A或B作答。

选项

答案A：面对这样的突发情况，我一定要做到沉着冷静，迅速调整心态，对面临的情况进行理性分析，寻找解决问题的方法。第一，和机场人员进行沟通。询问有没有办法将托运至其他城市的行李在两个小时内运至机场，如果有，则耐心等待，如果没有，就积极需找其他解决方法。第二，如果行李不能在两小时内送至机场，我会立刻与会议负责人联系，寻求帮助。将突发的情况告知他，并请他帮忙打印资料。与此同时，将电子版资料通过网络发送给他，然后我立刻赶去会场，争取打印资料和赶路两不误，保证会议按计划进行。第三，如果会议负责人不能提供帮助，而调查问卷又是在会议结束后才发放的，我会冉次与机场工作人员确认行李几小时内能送达，如果行李送达的时间加上机场到会场的时间在会议结束之前，我会与会议负责人联系，请他帮忙委派会务组工作人员前来机场代替我领取行李；如果会务组没有办法委派专人替我领取行李，我会与机场工作人员沟通，请他们帮忙把行李送至会议现场。第四，如果会议结束前，调查问卷仍旧无法送达会议现场。我会将纸质的调研问卷改为用电脑直接展示，并告知与会人员会议结束后再将纸质问卷发给大家。或者与会议负责人沟通，适当调整会议议程，将问卷调研环节向后推迟，先进行会议的其他议程，为打印问卷争取时间。最后，做好总结反思，吸取本次事件的教训。重要物品一定随身携带，并且提前做好应急预案。参会时，如果携带的是电子资料并且可以外传，可以提前发送给会务组，请他们帮忙打印；尽量提前赶往会议现场，留出充分的时间处理突发事件。凡事预则立，不预则废，在任何情况下，都要准备好一套B计划，以备不时之需。 B：机场的秩序体现了机场整体服务水平，体现了航空部门的形象。面对突发情况，作为机场工作人员，我要尽快安抚小张的情绪，控制场面，防止事态进一步扩大，同时尽快协助其解决问题。具体做法如下：第一，真诚道歉，安抚顾客情绪。针对我们工作失误给小张造成的不便，深表歉意。为了恢复机场的正常秩序，我会将小张邀请到接待室，递上一杯热茶，心平气和地与小张沟通，使小张激动的情绪平复下来。第二，积极寻求其他解决方法。进一步与小张进行沟通，了解具体情况，共同商讨问题的解决办法，为小张提供一切可以提供的帮助，如为小张提供电脑、网络和打印机等，帮助小张打印资料。第三，安排专车送小张赶往会场。安排专车免费送小张去会场，以弥补我们工作的过失给小张带来的不便。同时，留下小张的联系方式，以便在行李到达的第一时间联系他，确认是通过邮寄、专人送达还是专人来取的方式将行李送回给小张。第四，进行总结与反思。通过这次事件，认真分析我们行李托运过程中存在的问题，查找原因，积极改正，确保以后同样的问题不会再发生。总结处理类似情况的经验，切实为旅客解决问题，提升我们的服务质量。

解析

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