LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。 LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务

admin2012-03-13 91

问题 LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。
LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格。剩余40％的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。LZB公司的战略是以60％的服务导向型客户为主要目标。LZB公司2009年度平衡记分卡如下。为了简洁起见，我们省略了为实现每个目标而采取的计划。

请说明为什么LZB在没有实现在整个汽油市场中的市场份额目标时依然实现了其财务目标。“在整个汽油市场的市场份额”是否是市场份额的正确目标?请简要解释。

选项

答案LZB公司的战略是关注那些60％的服务导向型汽油消费者，而不是40％的“货比三家者”细分市场。 LZB公司必须衡量其目标细分市场的市场份额才能评估公司的战略是否得以成功实施。鉴于公司的战略，如果公司在“货比三家者”细分市场上失去了市场份额，那也没什么关系。实际上，收取溢价很可能会导致公司在这个细分市场上的份额降低。LZB公司应该将平衡记分卡客户指标中的“在整个汽油市场中的市场份额”更换成“服务导向型细分市场中的市场份额”。LZB公司也可以考虑把客户满意度指标放到记分卡上。这个指标将是客户对设施、便利店、员工沟通以及快速服务的反应的综合评价。客户满意度指标可以成为服务导向型客户细分市场中的市场份额的衡量指标。

解析

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