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  3. 在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。[2006年真题]

在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。[2006年真题]

admin2012-11-26  23
问题 在服务蓝图中，互动分界线是指区分(      )的分界线。[2006年真题]
选项 A、服务人员的前台活动与后台活动
B、顾客活动和管理人员活动
C、顾客活动和服务企业前台活动
D、服务人员活动和其他支持过程
答案C
解析 服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开：
    第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；
    第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；
    第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。
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