2. 自考
  3. 影响服务质量的差距分析：

影响服务质量的差距分析：

admin2019-06-01  69
问题 影响服务质量的差距分析：
选项
答案(1)管理层认识差距。①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确；③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。(2)质量方面的标准差距。①管理层对服务质量的规划工作支持不够；②整个企业没有确立明确的奋斗目标；③任务标准化程度不够；④管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足。(3)服务供给差距。①协作性差；②员工无法达到服务标准的要求；③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作；④企业文化或规章制度对员工过于束缚；⑤对员工提供服务的行为缺乏监控；⑥员工存在角色矛盾；⑦员工对管理制度不了解。(4)供方信息传播差距。①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来；②企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动。(5)服务质量感知差距。①顾客认为体验和感受到的服务质量太低劣，难以企及自己心目中预期的服务质量，因此不予认可、不予接受企业提供的服务；②顾客会将自己的亲身体验和感受向亲朋好友诉说，由此形成负面的口头传播效应；③顾客的负面口头信息传播会破坏企业的形象，特别是破坏局部形象，从而增加企业今后吸引顾客的难度，还会增加企业今后令顾客满意的难度；④不仅失去拥有亲身经历的现有顾客，而且可能使相当部分的潜在顾客望而却步。
解析
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