服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，是服务改进的基础，其测量指标分为三种，以下类型不正确的是( )。

admin2019-10-12 71

问题服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，是服务改进的基础，其测量指标分为三种，以下类型不正确的是( )。

选项 A、管理指标
B、技术指标
C、过程指标
D、服务指标

答案A

解析测量指标的类型可分为如下三种。
1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。
2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程中的运行或健康状况。KPI有助于回答四个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
3)服务指标：对端对端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

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步骤1单元格B7中输入“=MAx(B2：B5)”，单击[√]确认输入，如图3—17所示。[*]步骤2拖动单元格B7右下角的填充柄至D7，在[开始]选项卡中选择对齐方式为[居中]。本题主要考核“常用函数”考点中的“最大值函数MAX”。

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