关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有( )。

admin2010-03-19 102

问题关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有( )。

选项 A、收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信启、和顾客意见信息
B、获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C、进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D、与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E、在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

答案B,C

解析获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

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中级质量专业综合知识

质量专业技术职业资格

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